In een wereld die steeds digitaler wordt, is het een uitdaging om door de ruis van alle bedrijven die communiceren met klanten heen te breken. Bedrijven die een doordachte communicatiestrategie hebben, plukken daar de vruchten van.

Denk als advocaat eens na over hoe jij momenteel communiceert en contact maakt met klanten. Ben je geneigd om contact op te nemen met klanten wanneer je nieuws te melden hebt over de zaak van de klant? Of beperkt jouw communicatie zich tot reacties wanneer klanten contact met jou opnemen? En wat doe je nadat de zaak van een klant is opgelost? Houd je contact? In een concurrerende juridische markt is hoe en wanneer je met klanten communiceert belangrijk.

Hoe communiceer je effectief?

Om een effectieve klantcommunicatiestrategie op te stellen, is het nuttig om klanten in drie groepen in te delen: prospects, huidige klanten van wie de zaak nog loopt en klanten van wie de zaak is opgelost. Hoe kun je nu effectief met elk van hen communiceren?

• Nieuwe klanten

Het is belangrijk om nieuwe klanten te voorzien van informatie die zij nodig hebben om zich geïnformeerd en gesteund te voelen. Zorg er echter voor dat je hen niet overstelpt met te veel details. Voor een nieuwe klant is het nuttig om een algemeen overzicht te geven van hoe de zaak van een klant kan verlopen en hoe je gedurende het proces zult samenwerken. Om mogelijke communicatieproblemen in de toekomst te voorkomen, is het het beste om openhartig te zijn en realistische verwachtingen te stellen. Het is ook verstandig om van tevoren aan te geven hoe en wanneer je met klanten wilt communiceren.

• Bestaande klanten

Naarmate de zaken van klanten vorderen, houd je hen op de hoogte van en betrokken bij het proces. Sommige zaken kunnen maanden of zelfs jaren duren voordat ze zijn opgelost, en je wilt niet dat klanten het gevoel hebben dat hun zaak op de automatische piloot loopt of dat ze geen prioriteit hebben. Laat het weten wanneer je documenten indient met betrekking tot hun zaak en als er belangrijke mijlpalen naderen. Blijf proactief in jouw communicatie en controleer regelmatig – al is het maar om te vragen hoe het met een klant gaat of hij nog vragen heeft.

• Voormalige klanten

Hoe kun je, nadat een juridische kwestie is afgehandeld, top-of-mind blijven en zorgen dat ze terug komen?  Zorg ervoor dat je een strategie hebt om de communicatielijnen met voormalige klanten open te houden. Het is het beste om direct na het afsluiten van een zaak actie te ondernemen. Vraag klanten bijvoorbeeld om een online review van jouw kantoor.

De echte voordelen van het ontwikkelen van een klantcommunicatiestrategie

De communicatievoorkeuren van klanten zijn niet voor iedereen hetzelfde. Er zullen altijd klanten zijn die meer frequente communicatie willen en nodig hebben en anderen die minder betrokken zijn. Van whatsapp, e-mails en videoconsults tot de blog, e-nieuwsbrief en sociale media van jouw bedrijf – wees flexibel en stem jouw communicatie af op de voorkeuren van jouw klanten.